현대 경영을 만든 문장들 (4)단지 6퍼센트의 문제만이 사람에 기인한 것이다

영국의 시인 윌리엄 블레이크는 “한 알의 모래에서 우주를 보고/ 들판에 핀 한 송이 꽃에서 천국을 본다"라고 노래했다.  가장 중요한 본질은 의외로 단순하다는 것을 강조한 말이다. 조직을 운영하는 지식이자 목표를 달성하는 지식을 다루는 경영도 이런 면이 있다. 진실로 중요한 내용은 많지 않다. 다만 실행이 어려울 뿐이다. 실행이 어려운 이유 중에 하나는 잘못된 이해에 있다: 눈에 보이고 경험하는 것을 그대로 이해하는 단순 무식함, 맥락이나 상황이 빠진  피상적 이해.  경영에 관해 깊은 의미를 말해 주는 문장을 골라 가능한 간결하게 설명하려고 한다. 조직이 추구하는 비전을 성취해 가는 과정에서 반드시 이해해야 하는  문장들을 골랐다.

 

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(4) 단지 6퍼센트의 문제만이 사람에 기인한 것이다

사업에서 94퍼센트의 문제는 시스템에 기인한 것이고
단지 6퍼센트의 문제만이 사람에 기인한 것이다

“94% of the problems in business are system-driven and only 6% are people-driven”

W. Edwards Deming.

에드워드 데밍

 에드워드 데밍은 잘 알려지지 않은 경영사상의 선구자이다. 그는 경영학의 아버지로 알려진 드러커와 비슷한 시대를 살았는데 시스템 이론과 품질경영이론을 조직에 적용한 최초의 인물이었다. 그가 자신의 고향인 미국보다 일본에서 환영받았다는 것은 경영의 발전사에서 의미심장한 사건이다.

 그는 1950년 일본에서 일을 시작했는데, 도요타를 포함한 많은 일본 기업들에게 그의 사상은 심대한 영향을 미쳤다. 그의 사상을 현장에 적용한 일본 기업의 성공은  "일본의 품질 기적"을 낳았다고 평가받았으며  도요타의 성공에 자극받은 미국 자동차 기업이 뒤늦게야 데밍을 초대하고 배우려는 열풍을 낳기도 했다.

 1980년에 NBC TV의 "만일 일본이 할 수 있다면... 왜 우리들은 안되는가?"라는 다큐멘터리가 방송되었을 때 서구 사회에 비로소 알려지게 되었다.

 데밍은 경영활동을 시스템 시각에서 과학적으로 관리하는 것을 주장했다. 하지만, 프레데릭 테일러가 말하는 과학적 관리가 인간을 철저하게 배제한 기계적 관리에 치중했다면 데밍은 인간이 주도하고 의식적으로 참여하는 과학적 관리를 주장했다. 이 점에서 그는 경영철학자로 평가받는다. 가장 중요한 데밍의 사상은 다음 지침에 잘 나타나 있다.  

품질개선을 위한 ‘데밍의 14가지 지침
1. 회사나 조직의 목표를 세우고 모든 종업원에게 알린다.
2. 최고경영자를 포함한 모든 구성원들이 새로운 철학을 배운다.
3. 공정개선과 비용절감을 위해서 검사의 목적을 이해한다.
4. 가격표에만 치중하는 관례를 없앤다.
5. 생산 및 서비스 시스템을 지속적으로 개선한다.
6. 기술 습득을 위한 훈련을 실시한다.
7. 리더십을 가르치고 함양한다.
8. 두려움을 없애고, 신뢰를 쌓게 하고, 혁신을 위한 분위기를 조성한다.
9. 기업의 목적과 목표를 향해 팀, 그룹, 스태프의 노력을 최적화한다.
10. 근로자를 강요하지 말라.
11. 수치적인 생산 할당량을 없애는 대신, 개선을 위한 방법을 배우고 실천하도록 한다.
      목표에 의한 관리를 없애는 대신, 공정능력과 그것을 개선하는 방법을 배운다.
12. 장인정신과 같은 자부심을 저해하는 장벽을 제거한다.
13. 모든 구성원들에 대한 교육과 자기계발을 장려한다.
14. 변혁을 이루기 위해 필요한 행동을 실행에 옮긴다.

데밍은 기계적으로 사람을 통제하는 경영방식을 철저하게 비판했다.  명령과 통제가 아니라 새로운 학습과 새로운 철학에 대한 장기적인 헌신이 변혁을 추구하는 경영진에게는 필요한 것이다.

인간과 시스템

 경영은 어떤 면에서 충돌할 수도 있는 양자를 조화시키는 문제다. 패러독스라고 말할 수도 있겠다. 단기적 성과와 장기적 성과, 고객만족과 수익률, 조직목표와 개인의 기대.....

 가장 중요한 패러독스는 인간과 시스템을 조화시키는 문제다. 경영이란 자원을 투입하고 자원을 잘 결합해서 고객이 원하는 가치를 제공하는 상품을 생산하는 활동인데, 이 모든 활동은 인간과 자원이 서로 결합하는 과정이기 때문이다. 품질은 이러한 활동을 통해 생산되는 상품이 고객의 기대를 제대로 충족시키는가의 여부를 말한다.

 이러한 활동이 낭비 없이 효과적으로 이루어지는가를 다루는 것이 시스템이다. 시스템은 모든 활동 과정이 낭비 없이 적절한 시간에 제대로 이루어지고, 목적에 기여하도록 하는 프로세스를 만드는 것을  목표로 한다. 경영활동은 잘 작동되는 시스템이어야 한다.  

 그렇다면 시스템에서 인간은 어떠한 역할을 하는가? 과학적 관리 주창자들은 되도록 인간의 주관이 개입하지 않는 표준을 선호한다. 이 표준은 객관적 도구와 장치에 의한 관리로 이어진다. 반면, 데밍은 시스템을 만들어 가는 것은 주인으로서 지속적으로 개선활동을 하는 인간이라고 본다. 즉, 인간의 의식적 자각과 참여가 시스템을 비로소 완성시키는 것이다. 그래서  대화와 교육, 조직문화가 대단히 중요하다.

 인간과 시스템은 서로 돕는 것이다. 가장 완벽하고 조화로운 시스템을 만들기 위해서는 인간의 지식과 협력이 필요하고, 이것이 시스템을 만들고 진화시킨다.     

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