MBA에서 가르치지 않는 경영학(15) 인간관계를 관리하라

사랑과 우정보다는 책임과 성과다

사람을 만날 때 우리는 그 사람이 어디 출신이며 어떤 사람인가 하는 선입견을 버리고 곧바로 신과 대화를 한다고 느껴야만 한다. 책을 읽지 말고 영혼을 읽어야만 한다. 그렇게 될 때 조그만 예배당은 천상의 돔처럼 커다랗게 드러날 것이다.  -랄프 왈도 에머슨

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인간관계의 의미

 경영자가 맺는 인간관계는 조직에서의 인간관계다. 이것은 경영자의 개성이나 성격, 특별한 흥미가 아니라 조직이라는 공간에서 필연적으로 관계를 맺는다는 뜻이다. 

조직 안에 있는 모든 사람은 자신의 선택으로 조직의 구성원이 되었다. 구성원은 서로 소통하고 일을 분담한다. 일과 책임은 다르지만 모든 구성원은 조직 목표를 달성하기 위해 기여하고 존중받는 개인이다.

성과에 초점을 맞춘다

조직에서의 인간관계는 성과가 중심에 놓여야 한다. 모든 사람은 조직 목표에 기여할 책임을 분담하기 때문이다.

조직은 책임을 분담한 사람들이 서로 관계를 맺는 무대다. 모든 인간관계의 바탕은 신뢰다. 조직에서 신뢰는 각자가 책임을 다하고 있으며, 조직을 위해 필요한 일을 하고 있다는 것을 인정할 때 형성된다. 만일 당신이 동료나 부하 사원이 그의 책임을 이행한다는 믿음이 없거나 불충분하다면 당신이 그를 신뢰하기란 힘들다.  

서로 성과를 통해 기여하지 못하는 관계는 신뢰를 훼손한다. 그리고 협력에 장애를 만든다. 감정적으로 서로를 좋아하든 싫어하든, 이것은 신뢰와는 무관하다. 오직 공헌만이, 책임을 이행하는 것만이 신뢰의 바탕이다. 따라서 나는 동료를 위해서 기여하고, 동료가 나를 위해(조직을 위해) 기여하도록 요구하는 것은 인간관계를 올바르게 형성하는 주춧돌이다. 조직 목표를 달성하는 성과가 창출되지 않는 인간관계는 자신들만이 즐기는 희로애락에 지나지 않는다. 친구가 아니라 서로 돕는 관계가 되는 것이 인간관계를 맺는 가치이다. 

다름을 인정한다

조직 내에서 인간관계를 어긋나게 만드는 가장 큰 문제는 동질성에 대한 압력이다. 

그런데 같아지라는 요구는 조직의 속성이기도 하다. 같은 이름, 공동의 목표, 함께 일해 온 경험은 구성원을 비슷하게 만들고, 또한 동일하다는 생각은 조직의 문화를 형성한다. 직관적으로 생각하면 이것이 문제라고 생각하기는 힘들다. 그래서 더욱 문제다.

동질성에 대한 요구에는 큰 함정이 있다. 개인의 차이, 즉 개별성을 인정하지 않는 강력한 편협함으로 빠질 수 있기 때문이다. 편협함은 구성원에게는 압박이고 심각한 긴장을 유발한다. 사회에 존재하는 가장 동질적인 조직인 군대를 생각해보자. 군대는 모든 구성원들에게 동일한 정신과 일사불란한 행동을 요구하는 조직이다. 다른 생각, 공식적 방침과 다른 생각, 이에 따른 다른 행동은 군대에서는 용납되지 않는다. 이러한 요구는 군대는 매우 특수한 사명, 즉 전쟁에서 이긴다는 목적을 달성해야 하고 평시에도 전쟁을 대비해야 하기 때문이다. 

기업은 군대가 아니다. 기업은 지식근로자가 중심인 조직이고 각자가 전문적 영역을 담당하는 경영자로 일하는 조직이다. 명령이 아니라 지식의 발휘, 지식의 교환, 생각의 나눔, 동의에 의해 일하는 조직이다. 

기업 조직에서 인간관계는 서로의 다름을 존중할 때 건전해진다. 즉, 갈등과 긴장을 줄일 수 있고 서로의 역할에 대한 존중을 통해 협력 관계를 만드는 힘을 제공한다. 다름을 인정하는 태도는 차별이 아니다. 실제로 조직이 구성원 간의 차이를 인정하지 않을 때 조직은 단일한 대오로 묶이지 않는 구성원을 차별한다.

또한 조직은 다양한 개성과 능력을 가진 구성원들이 자기 몫을 할 때 비로소 조직으로서 힘을 발휘한다. 다양성에 대한 인정은 개별적 인간에 대한 자연적인 요구를 넘어 필수적인 요구이기도 한 것이다. 공동의 목표에 대한 이해와 공감, 조직 목표에 대한 기여와 헌신과 다름에 대한 인정은 서로 배치되는 것이 아니다. 일부 경영자들은 이를 혼동하는데 이의가 없이 일사불란한 행동을 하는 조직을 진정한 조직이라고 이해하는 이미 사라진 관료제의 유물에 불과한 생각이다.    

존중한다: 책임을 가진 존재로 인간을 받아들인다

인간과 관계를 맺는다는 말은 어떤 뜻일까?

종교적 시각은 절대적 존재인 신이 인간에게 부여한 가치로 인간을 이해한다. 신의 형상을 가진 존재로서 인간은 고귀한 존재다. 따라서 이러한 인간이 서로 관계를 맺는다는 것은 특별하고 고귀한 것이다. 서로를 존중하고 사랑하라! 종교적 시각을 무시하거나 이를 받아들이는 사람들의 생각을 무시할 이유는 없다.

그런데 인간 삶의 실제-즉 서로 어울리고, 도움을 주고, 함께 사회를 살아가는 삶-로서 관계 맺음을 이해할 필요가 있다. 삶의 실제로 보면 인간이 관계를 맺는다는 것은 서로를 책임을 가진 존재로 인정한다는 말이다. 각자 기대와 희망, 강점과 재능을 가지고 조직에서 책임을 부여받은 사람으로 인정한다는 것이다.  

조직에는 계층이 있고 구성원들을 직책과 직함으로 호칭한다. 본부장, 부장, 과장, 대리, 주임. 매니저 등. 계층은 역할과 책임을 구분한 것이지 명령으로 통솔하는 종속관계가 아니다. 그럼에도 일부 경영자는 부하 사원을 다른 관점과 의견이 있는 자율적 구성원으로 존중하지 않는다. 이견을 허용하지 않으며 복종을 강요하기도 한다. 상사와 부하라는 명령과 복종의 관계는 올바른 인간관계가 아니며, 조직에도 바람직한 관계가 아니다. 산업시대에는 명령과 통제라는 논리가 일반적으로 받아들여졌지만 이제는 아니다. 

사람과 함께 일하는 경영자, 찰스 슈왑(Charles R. Schwab): 
찰스 슈왑은 미국의 철강왕 앤드류 카네기가 선발한 경영자로 미국 실업계 역사상 최초로 백만 불의 연봉을 받은 능력 있는 경영자다. 그는 사람들의 열정을 불러일으키는 데 탁월한 사람이었다. 슈왑은 어떻게 사람들을 그렇게 잘 다룰 수 있냐는 질문에 이렇게 답했다. “상사로부터 꾸지람을 받는 것만큼 인간의 향상심을 해치는 것은 없습니다. 나는 절대 누구도 비판하지 않습니다. 대신 사람들에게 일을 하도록 동기를 부여해야 한다고 믿으며, 따라서 나는 칭찬하려고 노력하고 결점을 들추어내는 것을 싫어합니다. 그 사람이 한 일이 마음에 들면 진심으로 찬사를 보내고 아낌없이 칭찬을 합니다.”

 고대 로마 사회에서 노예에게는 법적 책임이 주어지지 않았다. 자유로운 인간이 아니었기 때문이다. 노예가 범죄를 저지르게 되면 책임은 주인에게 갔다. 당신이 함께 일하는 사람은 누구인가? 그는 책임을 가지고 있으며, 책임을 다하기 위해 일하는 사람이다. 존중은 인간관계를 맺는 최소한의 절대적 예의이다. 

올바른 인간관계를 맺는 원리와 규율

그렇다면 경영자는 조직 안에서 어떻게 올바른 인간관계를 만들어 갈 수 있을까? 경영자가 맺는 다양한 관계를 이해하고, 자신의 책임을 제대로 실천하는 것이다.

먼저, 과거의 유물에서 벗어나라. 경영자는 통제하는 사람이라는 생각을 극복하라. 경영자는 더 이상 통제하는 사람이 아니다. 통제는 지나간 산업사회의 유물이 되었고, 일사불란하게 사람들을 통제하고 지휘해서 결과를 산출하는 경영자는 존재하지 않는다. 이 변화는 산업사회에서 지식사회로의 전환과 조직 내 권한이 소수의 통제자에서 다수의 지식근로자로 이동함에 따른 필연적 변화다. 경영자는 다른 사람의 일을 책임지는 사람이 아니며 지식근로자 각각이 자신의 일과 성과를 책임진다. 경영자는 조직 내 다른 구성원이 경영자가 한 일이나 업적을 활용할 수 있는 경우에만 필요한 존재다.

즉, 경영자는 자신과 관계된 사람들이 할 수 있는 최대한의 기여를 이끌어 내고 그것이 조직 성과와 연계되도록 일해야 한다. 이 말의 의미는 경영자는 함께 일하는 사람들에게 올바른 영향력을 미침으로써 자신의 성과를 산출하게 된다는 것이다. 그리고 올바른 영향력을 올바른 관계에서 나온다. 

따라서 경영자가 맺는 관계를 이해하고 이 속에서 자신의 일을 제대로 수행해야 한다. 많은 리더들과 경영자를 관찰한 피터 드러커는 경영자가 사람들과 맺는 관계에는 세 종류의 유형이 있고, 경영자의 일도 세 가지 차원에서 수행된다고 했다.

• 하향관계 (경영자와 직원)

하향 관계의 초점은 부하직원이 성과를 내도록 경영자가 제대로 지원하는 데 있다. 경영자가 부하직원과 어떤 관계를 맺는가는 그들의 성과에 직접적인 영향을 미친다. 경영자의 결정과 행동이 부하직원의 성과 달성을 위한 동기와 노력에 영향을 미치기 때문이다.

• 상향관계 (경영자와 상사)

상향관계의 초점은 상사가 달성하고자 하는 성과에 경영자가 기여하는 데 있다. 경영자와 상사의 관계는 경영자 자신의 성과와 상사의 성과에 영향을 미친다. 이 관계는 일방적인 지휘와 복종의 관계가 아니라 서로가 가진 목표를 달성하도록 돕는 관계다.

• 수평관계 (경영자와 동료)

수평관계의 초점은 의사소통과 상호의존을 통한 성과를 창출하는 데 있다. 경영자가 동료 경영자와 맺는 관계는 파트너십 관계이자 기업 목표 달성을 위해 서로의 할 일을 다하는 책임 있는 관계다.

이처럼 경영자는 세 가지 차원에서 관계를 잘 맺어야만 한다. 각각의 관계는 경영자에게 다른 관점의 실천원리와 행동지침을 요구한다. 이를 살펴보자.

하향 관계- 성장하고 공헌하도록 돕는다

경영자의 역할은 부하직원의 성장과 그의 공헌을 극대화하는 것에 있다. 직원 스스로 자신의 성과에 대한 책임을 지고 조직을 위해 최대의 공헌을 할 수 있도록 지원하는 것이다. 경영자는 부하직원을 스스로를 책임지는 지식근로자로 받아들이고 그가 목표를 제대로 이해하고 공헌하기 위해 노력하면서 미래의 경영자로서 능력을 개발할 수 있도록 도와야 한다. 이 과업을 올바르게 이해하는 경영자는 다음과 같은 일을 수행한다.

• 자격을 인정하라: 직원이 가진 전문 능력에 대해 인정하고 자부심을 갖도록 한다.
• 목표를 알게 하라: 목표에 대한 이해와 동의를 명확하게 한다.
• 기대를 제시하라: 과업에 대한 기대를 명확하게 제시하고 최소한의 성과 표준을 제시한다.
• 업무에 참여하라: 부하직원이 실행해야 하는 업무를 함께 연구하고 설계한다.
• 성공을 지원하라: 부하직원이 제대로 공헌하도록 환경과 자원을 제공한다.
• 탁월성에 대한 모범을 세워라: 훌륭한 성과를 내는 모범이 된다.
• 기회를 제공하라: 부하직원이 잠재력을 개발할 수 있게 돕고 성장할 수 있는 기회를 제공한다.

성장하고 기여하는 부하직원은 더욱 큰 책임을 가질 수 있는 인재가 되며 이럴 때 경영자는 사람에 대한 책임과 일에 대한 책임을 다하게 된다. 경영자와 부하직원은 진정한 관계를 맺는다. 

상향 관계: 큰 목표를 이해하고 돕는다

대개 상사와의 관계에 대한 주장들은 출세를 위한 정치적 책략을 제시하는 것들이 많다. 그러나 드러커가 조언한 내용은 책략과는 거리가 멀다. 그는 책임을 다하는 상사관리를 제시했다. 경영자가 상사와의 관계를 관리한다는 것은 자신이 아니라 상사에 초점을 맞추고 상사가 목표를 달성할 수 있도록 올바른 관계를 맺고 돕는 것이다. 경영자가 상사를 도와야만 하는 이유는 그에 대한 복종이나 그를 빛내주기 위해서가 아니다. 상사는 경영자보다 더 큰 책임과 목표를 가지고 있기 때문에, 상사를 도움으로써, 결과적으로 자신의 책임을 달성하면서 동시에 조직에 기여하게 된다. 이것이 상사와의 올바른 관계다.

오늘날 기업에서 상사는 더 이상 ‘보스’가 아니라 ‘파트너’다. 부하직원이 하는 모든 일을 통제하고 결과를 책임지는 상사는 더 이상 없다. 또한 상사에게 모든 것을 의존하고 충실하게 지시를 따르며 책임을 다하는 부하도 없다. 이제 상사와 부하직원의 관계는 상호의존을 통한 책임 공유와 파트너십이 중심이 되었다. 이런 관계 속에서 경영자는 상사의 목표 달성을 지원해야 하고 지원할 수 있다.

• 상사의 성공을 돕는다: 상사가 가진 목표를 이해하고 성공을 위한 일들을 지원한다.
• 상사의 성장을 돕는다: 상사의 능력 계발과 발전에 기여한다.
• 다양한 상사를 경험한다: 여러 상사들의 다양한 업무방식을 이해하고 그들의 방식을 배울 기회를 갖는다.
• 상사의 도전을 함께 수행한다: 상사의 시간을 존중하고 상사가 어려워하는 문제를 파악하며 도움이 필요한 영역을 발견하고 지원한다.  

성취는 항상 위를 향한 것이어야 한다. 높은 목표를 매개로 하는 상사와 경영자의 관계는 진정으로 서로를 책임을 가진 존재로 인정하는 파트너 관계가 된다.  

수평관계: 서로 목표를 이해하고 각자의 몫을 다한다

경영자는 독립적으로 일하지 않으며 그럴 수도 없다. 경영자는 상호의존속에 동료들과 함께 일한다. 동료는 자신만의 목표를 가지고 있으며 달성해야 할 책임이 있다. 동료가 제대로 일하려면 경영자의 성과를 필요로 한다. 즉, 경영자는 자신이 산출하는 성과에 의존하는 동료들이 있으며 자신이 제대로 일하기 위해 다른 동료들이 산출하는 성과를 필요로 한다. 예를 들어 생산담당 임원은 적시에 상품을 생산해야 하는데 마케팅 임원은 이 성과를 필요로 한다. 반면 마케팅 임원이 공정과 요건에 적합한 상품기획을 적기에 제공해 주기를 생산 임원은 필요로 한다.

경영자와 동료와의 관계는 수평관계다. 수평관계의 바람직한 모습은 각자의 성과 달성과 공동의 성과 달성을 위해 상호 의존하는 것이다. 즉, 경영자는 자신이 담당하는 영역과 기능 범위 밖에 있는 경영자 (전문가)와 제대로 협력해야 한다. 이 당연한 말을 강조하는 이유는 많은 경영자들이 동료가 하는 일을 잘 모르고 있고 자신이 하는 일을 동료가 이해할 수 있도록 제대로 소통하지 않기 때문이다. 자기가 하는 일을 동료와 소통하는 이유는 동료가 그 일을 제대로 이해해야만 일의 결과를 동료가 제대로 활용할 수 있기 때문이다. 물론, 그 반대도 마찬가지다. 이 과정은 조직 목표 달성을 위해서 반드시 필요한 과정이다.

수평관계를 제대로 형성하려면 먼저 자신의 담당 분야만이 중요하다는 생각을 버리고, 모든 경영자들이 중요한 일을 하고 있다는 시각을 가져야 한다. 현대 기업은 마케팅, 생산, 연구개발, 인사, 재무 등 다양한 전문분야와 전문가들이 함께 일하는 조직이다. 각 분야는 전체 목표를 달성하기 위해 공헌하는 책임과 가치가 있다. 

따라서 경영자의 가치는 자신이 산출한 결과와 그 결과물을 다른 동료가 얼마나 유용하게 활용하는지에 따라 달라진다. 경영자의 성공이란 동료의 성공을 위해 얼마나 잘 협력하느냐에 달렸다는 뜻이기도 하다. 그 역도 진실이다. 결국 수평관계는 협력관계다. 경영자는 올바른 협력관계를 만들기 위해 동료들과 의사소통하고 필요한 지원을 위해 상호의존한다.

먼저 동료가 일하고 있는 분야를 파악해야 한다. 

그 분야의 목표가 무엇이며 조직 내에서 어떤 역할을 수행하는지, 중요한 기술과 도구는 무엇인지, 현재의 상황과 가까운 미래에 어떤 변화가 예상되는지를 이해하고 있어야 한다. 최소한 동료의 분야가 어떤 분야인지를 설명할 수 있을 정도는 이해하라.  

다음은 상호의존과 상호 책임을 수행하는 것이다.  

자신의 업무를 수행하는 데 필요한 지원은 무엇인지, 언제 그리고 어떤 형태로 지원을 필요로 할 것인지, 누구의 지원이 필요한지, 누구에게 무엇을 지원하는 것인지를 명확하게 한다. 그리고 서로 필요할 때 필요한 지원을 한다.

예를 들어 재무담당 임원은 연구개발은 장기간의 투자, 성공의 불확실성 등 리스크를 관리하는 것이 매우 중요한 분야라는 것을 이해하고 있으며 적절한 투자관리와 위험관리에 대해 자신에게 조언할 책임이 있다는 것을 알고 있고, 필요한 때 도움을 주는 것이다.

영업은 마케팅과 생산에, 마케팅은 기획과 재무에, 고객 서비스는 인적자원 관리에 서로 의존하면서 각각의 공헌이 합쳐져서 조직 성과가 나오는 것이다. 경영자가 다른 분야나 동료에 대해 모르고 있다면 절대로 자신의 일을 제대로 수행할 수 없으며 기업 목표를 위해 공헌할 수도 없다. 마찬가지로 동료가 자신의 일에 대해 모르고 있어도 결과는 같다. 상호의존은 조직 안에서 절대적 조건이다. 현명하게 일하는 경영자는 상호의존을 협력으로, 협력을 성과로 바꾸는 일을 한다. 

<Action Point>

 조직 안에서 어떠한 인간관계를 맺고 있는가는 어떻게 일하고 있는가를 설명하는 시금석이다. 관계를 점검하고 무엇을 바꿔야 하는 가를 생각해 보자. 

1. 내가 수행하는 책임과 내가 맺고 있는 인간관계는 같은 방향에 있는가?  
2. 나는 좋은 인간관계와 리더로서의 책임 중에서 무엇을 우선하는가?  
3. 내가 상사와 맺고 있는 관계는 상사의 목표 달성에 어떤 공헌을 하고 있는가? 더 큰 공헌을 위해서 무엇을 해야 하는가?
4. 동료 경영자들에게 내가 제공할 수 있는 가장 큰 기여는 무엇인가? 이를 위해 나는 무엇을 해야 하는가?
5. 나는 모범이 되는 리더인가? 내가 원하는 모범은 어떤 모습인가?

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저자출간도서