본문 바로가기
  • 누구에게나 있는 탁월함을 발견하기
  • 탁월한 성취를 얻는 지혜를 얻기
3. 탁월함의 발견- 경영

MBA에서 가르치지 않는 경영학(20) 스토리로 리딩하라

by 문정엽/드러커연구가 2021. 2. 12.
반응형

리더십의 거주지는 인간의 마음이다.

 우리가 인간을 통치하는 도구는 언어이다
-
벤자민 디즈레일리(Benjamin Disraeli)

리더, 스토리, 리더십

 리더는 스토리텔러다. 그리고 스토리텔러가 되어야 한다. 이것이 이 글의 주제다. 

리더십과 스토리텔링에 대한 관심은 최근에 일어난 일이다. 일상적으로 급변하는 조직 환경과 함께 자율적으로 일하는 지식근로자 중심으로 조직이 변하면서 스토리에 대한 관심이 늘어났다. 그러나, 스토리텔링은 사실은 매우 오래된 리더의 덕목이었다.  

경영기법 중에는 원가, 생산성, 품질 등 다소 하드한(hard) 영역을 다루는 것도 있지만, 조직개발, 조직문화 등 소프트한(soft) 영역을 다루는 기법도 있다. 스토리텔링은 후자에 속한다. 그러나 스토리텔링은 경영기법을 넘어서는 매우 중요한 리더십 도구이다. 

기업을 포함해서 다양한 조직을 이끈 탁월한 리더들은 스토리를 전달하는 사람이었다. 스토리는 사람들간에 공유된 가치를 만들고 무엇을 할 것인가에 대한 신념을 제공하며 하나의 조직이라는 정체성을 형성하도록 돕는 중요한 자산이다.  

리더십은 스토리텔링이다. 

리더십은 타인의 태도와 행위에 영향을 미치는 것이다. 이것이 리더십에 대한 가장 간명한 정의다. 다른 사람들에게 리더가 품는 생각이나 기대를 전달하고, 그럼으로써 타인이 다르게 행동하는 것이 리더십이다. 그렇다면 어떻게 타인에게 영향을 미칠 수 있을까? 스토리텔링은 영향력을 발휘하는 중요한 수단이자 리더십이 발휘되는 방식이다.  

그 이유를 생각해 보자.

  • 리더십이란 영향력이다: 리더십이란 다른 사람의 사고, 감정, 행동에 의미심장한 영향을 미치는 능력이다.
  • 리더십의 영역은 ‘인간의 마음'이다: 인간의 마음에 영향을 미칠 때 비로소 행위의 변화에 영향을 미칠 수 있다. 마음을 움직이지 못한다면, 변화를 만들 수 없다. 
  • 리더는 이야기로 영향력을 창출한다: 이야기를 말하고, 이야기대로 실천하고, 이야기를 실제로 구현함으로써 사람들에게 이야기를 진실하게 드러내 준다. 이야기는 마음에 영향을 미치는 인간적인 것이다. 

리더는 훌륭한 이야기 전달자(storyteller)

리더는 자신이 전달하는 이야기를 통해 사람들과 관계를 맺는다.

리더는 말을 함으로써 구성원과 자신, 구성원과 조직을 연결시킨다(Tell & Relate). 리더가 꿈꾸는 목적이나 가치, 도달하고 싶은 목표를 말하지 않는다면 리더는 사람들과 관계 맺지 못한다. 혹은 말하더라도 제대로 전달하지 못한다면 또한 관계란 없다. 탁월한 리더들은 이야기를 통해 자신의 꿈이나 비전, 구성원들과 나누고 싶은 의미를 전달했다.  

인류의 삶을 바꾸는 제품을 만든다: 혁신적 상품을 통해 세상을 바꾼다는 스티브 잡스의 말은 디자인과 품질에 대한 양보할 수 없는 가치를 보여준다. 

리더는 이야기를 솔선하여 실천하거나 구체화시키는 모습을 보여준다.

이야기를 실제로 구현하는 것은 최종적인 결과만이 아니라 이야기에 담긴 의미와 목적을 위해 노력하는 리더를 통해 가장 잘 드러난다. 탁월한 리더들은 자신을 통해 이야기를 잠재태에서 가능태로 바꿨다. 이것이 드러날 때 구성원들은 리더가 말하는 이야기를 신뢰하고 동참하게 된다. 

테슬라의 창업자이자 CEO인 앨런 머스크는 '친환경에너지로 수송계를 바꾼다'는 기업의 사명을 실천하기 위해 배터리 기술에 전격적으로 투자했다. 우주로 갔다가 귀환하는 로켓 개발에 대한 그의 꿈도 무모하게 보이는 우주선 투자를 통해 명확하게 전달된다. 

메드트로닉(Medtronic)은 휴대용 인공심장박동기를 최초로 개발한 세계적인 의료기기 기업이다. 이 기업은 사명과 비전을 일상적으로 이야기한다. 

우리는 고통을 줄이고 건강을 회복하며 인간의 생명을 연장하는 제품을 연구, 설계, 제조해서 판매하는 생명공학 기업입니다. 우리는 이 사실을 지속적으로 얘기합니다. 메드트로닉이 계속해서 사업을 번영시켜 나갈 수 있게 하는 중요 핵심이죠
(아트 콜린스 Art Collins, 2002년 메드트로닉 회장의 말
-출처: 이야기경영, 기업을 변화시키는 스토리텔링의 힘, 에벌린 클락저, 연암사, 2008

역사적으로 리더는 이야기를 통해 리더십을 드러내고, 추종자들과 함께 행동을 만들었다 

이야기 속에 리더가 실재한다. 리더가 말하는 이야기는 곧 리더 자신이다. 가장 중요한 비전과 가치, 조직의 정체성이 이야기 속에 담겨 있기 때문이다. 이런 이야기는 리더와 구성원을 하나로 묶고 최선을 다해 행동하는 힘을 만들어 낸다. 때로 역경을 이겨내는 힘을 만들어 낸다. 

  • 리더는 정체성/집단/ 가치와 의미에 대한 이야기를 통해 구성원을 하나로 묶는다.
  • 마르틴 루터 킹은 인권이 실현된 미국에 대한 꿈을 흑인만이 아니라 전 미국인에게 전달했다.
  • 소프트뱅크를 만든 손정의 회장은 조그만 구멍가게 시절부터 직원들에게 자사가 세계적인 규모로 성장한다는 비전을 지속적으로 강조했다. 

리더는 스토리로 말한다

평범한 리더는 사실이나 정보를 말하지만 이것으로는 사람들에게 의미와 영감을 제공할 수 없다. 탁월한 리더는 구성원을 고무하고 공유할 수 있는 크고 원대하며 깊은 가치를 담은 이야기를 말한다.  

모든 리더십은 다른 사람들의 마음에 아이디어를 전달함으로써 발생한다.
-찰스 쿨리(Charles Cooley)

이제 스토리텔링을 좀 더 자세하게 살펴보자. 

스토리텔링의 목적

리더와 리더십과 스토리텔링은 밀접한 관계를 갖는다. 탁월한 리더들과 조직은 스토리텔링을 매우 중요하게 받아들이고 활용한다.  다음과 같은 목적이 있다. 

  • 회사의 사명을 설명하고 구체화하고 강화한다
  • 회사가 추구하는 가치를 강화한다
  • 직원들이 사명을 달성하는데 전념하도록 만든다
  • 팀을 구축하고 결속력을 다진다
  • 위기 상황에서 느끼는 감정에 대처한다.
  • 조직문화를 기르고 배양한다.
  • 전통의 존중, 성공 축하, 개인 업적 칭찬
  • 노사간에 인간적 유대를 형성한다.
  • 상품, 서비스를 판매하고, 다른 사람의 태도에 변화를 불러일으킨다.

결국 스토리텔링은 사람들 간에 공동의 정신적 토대를 형성하고 올바른 관계와 문화를 형성하고 공감과 감동을 불러일으키는 것이다. 이야기가 빠진 대화, 주장, 연설, 공동의 경험도 공감을 형성하는 수단이지만, 이야기는 오래 전부터 깊은 공감과 공유를 가능하게 하는 소통 형식이 되어 왔다. 어떤 연구자들은 이야기를 말하고 이해하는 것은 인간 본능에 잠재된 것이라고도 주장하지만, 이것을 굳이 증명할 필요는 없다. 이야기는 가장 인간적인 방식으로 아이디어를 나누고 공유하며, 강력한 공감대를 만들어 내는 그릇이었기 때문이다. 고대의 신화, 민족이나 부족의 기원, 한 조직의 시작과 성공, 실패에 관한 이야기는 언제나 풍부했고, 이야기를 통해 사람들은 정체성을 이해하고, 삶을 이해하고, 공동의 목적과 가치를 공감했기 때문이다. 심지어 이야기는 진실만이 아니라, 문학이나 영화와 같은 상상력의 세계에서도 경험을 뛰어 넘는 정신적 공감을 만들어 낸다.    

이야기는 사람의 도구이고, 리더십의 도구이다. 그렇다면, 어떻게 이야기를 말해야 할까?

무엇을 이야기하는가

위대한 기업의 첫 번째 이야기: 사명 

리더가 말해야 하는 가장 중요한 이야기는 조직의 궁극적 목적에 관한 것이다. 사명 혹은 비전을 말한다. 탁월한 기업에게는 분명한 사명과 비전이 있다. 리더는 가장 중요한 무엇, 조직이 되고 싶은 무엇에 대해 말할 수 있어야 한다. 사명과 비전은 구성원들이 일을 하는 근거와 몰입과 열정을 낳는 에너지를 만든다. 다음 조직의 사명을 살펴 보자. 

<조직의 사명>

조직사명문 모음

사명은 창업자의 신념에서 시작될 수도 있고, 조직이 발전하면서 여러 사람들의 생각을 모아 만들어질 수도 있다. 시작이 무엇이었든 사명은 조직에게는 조직이 필요한 하나의 이유이자, 조직이 가치 있게 여기는 가장 소중한 무엇이다. 사명은 공유되고 공감되지 않는다면 사명이 아니다. 단지 의도이고, 좋은 생각일 뿐이다. 리더는 사명을 말하는 나팔수다. 그것은 명확하고 분명한 소리로 전달되어야 한다.   

어떤 조직은 사명을 실천하는 바람직한 행위를 이야기로 말하기도 한다.  

나이키: 첫 번째 기업 책임 보고서 
1.
혁신은 나이키의 본질이다 2. 나이키는 기업이다 3. 나이키는 브랜드다 4. 진행방식을 단순하게 하라(옛날 방식은 버려라) 5. 고객은 왕이다 6. 스펀지 같은 사람이 돼라 7. 결론은 신속하게 내려라(5개년 사업계획에 얽매이지 말고, 아이디어가 떠오르는 대로 바로 실현하라). 8. (사람, 자연환경, 사회)에 옳은 일을 하라. 9. 원칙을 숙지하라. 10. 항상 공격하라(게임은 이겨야 한다) 11. '그를 기억하라(우리는 모두 빌 바워만 덕분에 존재하고, 그가 하던 일을 여전히 실천하고 있다

정체성과 미래

또 하나의 중요한 이야기는 정체성과 미래에 관한 것이다. 정체성과 미래는 사람들에게 행동의 목적과 근본적인 의미를 제공하기 때문이다.

인간 심리에 관한 최고의 전문가중 한 사람인 하버드 대학교 하워드 가드너 교수는 위대한 성과를 달성하고 중대한 영향을 미친 리더들은 다음과 같은 핵심 스토리를 말한다는 것을 발견했다. 

  • 정체성: 나는 누구인가
  • 정체성: 우리는 누구인가
  • 미래: 우리는 어디로 갈 것인가

여기에서 나에 대한 질문은 리더를 따르는 구성원들에게 자신의 정체성을 발견하고 확인시킨다는 의미다. 곧 리더의 이야기를 통해 삶의 목표와 궁극적 가치를 전달한다는 뜻이다. 기원전 480년경, 수 십만의 페르시아 대군에 맞서 전투를 벌이고 장렬하게 전사한 그리스 도시국가 연합군(스파르타인 300명을 포함하여 약 1000)의 군사들은 위대한 자유민 국가를 지키는 수호자로 자신을 이해했다.   

정체성과 미래에 대한 관심은 조직에서 일하는 구성원으로서 자연스러운 기대이다. 왜 우리가 이곳에서 최선을 다해야 하는가? 에 대한 답변이기 때문이다. 정체성과 미래에 대한 이야기가 없다면, 혹은 불분명하다면 사람들은 서로 다르게 생각하고, 최고의 몰입과 헌신은 어렵게 된다. 정체성이 없거나 공유된 방향이 없는 사람들의 모임이란 지하철에서 우연히 만나는 사람들과 다를 바 없다. 그렇다면 각자 원하는 역에서 내리게 되는 것이다.  

이제 이야기를 말해야 하는 방식에 대해 살펴보자. 

어떻게 스토리를 만들고 활용할 수 있을까?

정직하게 질문하라

무엇을 말할 것인지를 정할 때 가장 중요한 원칙은 진정성이다. 이야기는 리더의 진정성을 바탕으로 한 것이어야 한다. 진정한 이야기가 진실하게 전달된다. 다음 질문을 참고해서 당신의 이야기를 발견하라.

  • 지금의 우리는 누구인가?
  • 우리가 의사 결정을 내릴 때 의지하는 핵심가치는 무엇인가?
  • 5년 전의 우리는 어떠했는가?
  • 5년 후 우리는 어떤 모습이기를 바라는가?
  • 우리는 누구에게 이야기를 들려주려고 하는가? (종업원, 주주......)
  • 이야기를 들어야 할 사람들이 우리에 대해 알려고 하거나 알아야 하는 사실은 무엇인가?
  • 이야기를 들어야 할 사람들이 우리의 이야기를 어떤 방법으로 듣기를 좋아하는가?
  • 모든 이들(고객, 종업원, 계열사, 공급자, 주주 등)이 우리 회사를 동일한 시각에서 보게끔 만들려면 어떤 방식으로 우리 회사의 핵심 메시지를 명확하게 전달할 것인가?

이야기를 만들고 다듬기

위에서 말한 사명, 정체성, 미래는 리더에게는 가장 중요한 이야기 주제다. 리더는 이런 주제를 전달하는 이야기를 말하는 사람이다. 그런데 보편적으로 같은 이야기란 없다. 조직이 마주 한 상황과 맥락, 구성원의 상황에 따라 구체적인 이야기가 만들어진다. 

그렇지만 어느 정도 보편적인 이야기 구성 원리와 방법은 있다. 이야기 또한 인간과 인간의 소통이기 때문이다. 인지심리학자들 중에서는 이야기를 자연스럽게 말하고 받아들이는 인간 정신의 방식이 있다고 주장하기도 하는데, 이야기는 인간적인 소통과 공감대를 만들어내는 형식이다. 

이야기는 조직의 상황과 구성원의 특성에 맞추어 다양하게 만들어지지만 이야기를 담는 구조(그릇)에 대해서는 효과적인 구성이 있다. 이를 배우고 참조하라. , 방식이 모든 것은 아니다. 당신의 이야기는 당신이 만들어야 한다. 그리고 진정성을 담고 있어야 한다.

<픽사(PIXAR)의 스토리텔링 공식> 

토이스토리, 니모를 찾아서, 카 등 세계적으로 대히트한 영화를 제작한 픽사는 스토리텔링의 대가다. 픽사는 스토리를 제대로 전달하기 위해서 많은 연구를 했고 지금도 연구를 진행하고 있다. 픽사의 스토리텔링에는 규칙이 있다. 

Pixar Storytelling laws: 픽사 전 스토리보드 아티스트 엠마 코트, 2011. 
(22가지 규칙 중에서 편집 정리함
1. 캐릭터가 목표를 이루는 것보다 목표를 향해 노력하는 과정을 더 중시하라. 4. 문장은 이런 식으로 구성되면 좋다. 어느 옛날 ___가 있었다. → 매일 ___를 했다. → 그러던 어느 날 ___가 일어났다. → 그래서 ___가 됐다. → 결국 ___ 그렇게 됐다. 5. 이야기를 단순화시켜라. 집중하라. 캐릭터를 합쳐라. 두리뭉실한 이야기는 빼버려라. 애써 써놓은 것들을 잃어버리는 느낌이 들겠지만 나중엔 생각도 나지 않을 것이다. 7. 중반부를 써 나가기 전에 엔딩을 먼저 생각하라. 엔딩은 어렵다. 미리 해놓는 게 좋다. 8. 어떻게든 이야기를 끝마쳐라. 완벽하지 않아도 좋다. 다음에 더 잘하면 된다. 11. 쓰기 시작하면 고칠 부분이 보인다. 완벽한 아이디어라도 머릿속에만 두면 아무도 모른다. 12. 머릿속에 가장 먼저 떠오르는 것을 경계하라. 두 번째, 세 번째, 네 번째, 다섯 번째도 의심하라. 분명한 것들은 치워버려라. 당신 자신을 놀라게 하라. 14. 왜 이 스토리를 해야만 하는가? 당신의 내면에서 불타오르는 믿음이 뭔가? 그게 스토리의 핵심이다. 15. 당신이 캐릭터라면 그 상황에서 어떻게 느낄지 생각하라. 진심은 믿을 수 없는 상황에서도 신뢰를 준다. 21. 상황과 캐릭터를 확실히 하라. 그냥 멋지게 쓰는 것은 안 된다. 당신은 왜 그렇게 행동하도록 만들었는가? 22. 당신 스토리의 본질은 무엇인가? 가장 간단하게 설명해보라. 거기서부터 시작하라.

스토리를 말하라, 퍼지도록 하라

뛰어난 리더와 탁월한 조직은 이야기를 살아 있도록 한다. 이야기는 꾸준히 자주 들려줘야 한다. 단 몇 번에 당신의 이야기가 전달되리라고 기대한다면, 오만하거나 아니면 게으른 것이다. 중요한 만큼, 자주 이야기를 말하고, 리더와 구성원, 구성원과 구성원이 이야기를 나누는 환경을 만드는 데 노력해야 한다. 

다음 지침은 유용하다. 이것을 참조하고, 당신의 방식을 추가해서 이야기를 전달하라. 

  • 직원이 자유롭게 사명에 대해 말할 수 있는 환경을 조성한다. 이야기를 나누는 과정에서 회사의 가치를 받아들이게 되는 것이다. 
  • 팀과 이야기를 나누라. 이야기를 나누는 팀은 협력도 잘하고 진심으로 서로를 도와주며, 고객 응대도 더 잘한다.
  • 나쁜 소식도 전하라. 그 소식을 좀 더 쉽게 받아들이도록 돕는다. 감추게 되면 의심하고, 신뢰를 해친다. 또한 서로가 존중받는다는 의식을 고양한다. 
  • 회사와 관계가 있는 모든 사람은 회사의 핵심 가치를 알아야 하고, 그것을 제대로 이야기할 수 있어야 한다. 또한 가치를 추구할 때 자기 자신이 어떤 이득을 얻는지도 분명히 알아야 한다.
  • 이야기를 나누는 편한 환경을 만든다: 주기적으로 전체 직원이 모이는 자리에서 조직에 일어난 이야기를 공유한다. 성공과 실패의 경험을 나눈다(조심할 것은 이야기는 언제 어디서나 얘기하도록 하는 것이 더 효과적이다. 공식적 장치에 지나치게 집중되지 않도록 한다).

세계적인 고객서비스로 유명한 리츠칼튼 호텔에는 와우스토리가 있다. 고객을 감동시킨 평범한 직원의 이야기를 수집하고, 공유하는 프로그램이다. 이런 이야기를 항상 접하는 직원들은 고객서비스가 멋진 액자에 장식된 <고객헌장>을 넘어서는 것임을 이해한다.  

지시가 아니라 스토리로 말하라 

리더는 직원들에게 전달할 스토리가 있어야 한다. 명령이 아니라 스토리가 있어야 한다. 훌륭한 스토리는 목표를 공유하고 높은 비전을 위해 함께 일하는 인간 공동체를 만든다. 스토리는 구성원과 조직, 리더와 구성원을 묶는 매개이자 조직을 움직이는 동력이다. 

당신은 어떠한 꿈을 실현하고 싶은가? 구성원들이 어떻게 행동하기를 기대하는가? 스토리로 말하라.  

<Action Point>

 리더로서 직원들에게 들려줘야 하는 중요한 이야기를 생각해 보고 만들어 보라. 어떤 이야기를 하고 싶은가를 정하라: 팀의 정체성, 팀의 미래, 팀이 걸어온 길, 팀의 핵심가치

이야기의 개요를 짜보라다음 형식으로 이야기를 만들어 보라

1. 제목
2. 내용 요약:
3. 구성: 

정체성 우리 (회사, ) (               )이다. 우리는 스스로를 (          )라고 생각한다. 우리 (회사, ) (  사업영역, 분야  )에서  (                     )한 조직이다

핵심가치 (고민거리)가 생겼다, 우리 팀은 (문제 해결 접근방식)을 적용하여 해결책을 찾았다. 우리는 (해결책)을 사용하기로 결정했다.  

미래우리는 (           )으로 가고자 한다. 그곳은 (                  ) 곳이다. 그곳에 가는 과정에는 (                     ) 어려움이 있을 것이다. 우리는 (                )를 통해 그 어려움을 이겨 낼 것이다. 함께 가고자 하는 당신은 (                 ) 역할을 해야 한다.

저자출간도서

728x90
반응형