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7. 탁월함을 위한 도구_책과 글

격의 시대

by 문정엽/드러커연구가 2017. 8. 21.
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저자 김진영 | 출판사 영인미디어 | 2016.12.1

분야 구분: 경영 마케팅 서비스

평점: 3/5  

  • 5: 평생 도서관 비치 목록/ 4: 통찰력과 영감 / 3: 교양  / 2; 읽는 즐거움 / 1: 시간 낭비. 

2017. 7. 26 1차 독서, 2018. 4. 10 2차 정리

개요

서비스의 목적이자 서비스가 제공하는 마땅한 경험으로 '격'을 제안하고, '격'에 대한 생각을 풀어쓴 책이다. 호텔, 병원 등 서비스 기관의 프로세스 개선과 마케팅 전문가인 저자가 실전 경험을 바탕으로 '격'을 설명한다.  저자의 철학적 관점과 소신을 풀어쓰고 있는 부분이 흥미롭다. 서비스 품질에 대해서 '격'이라는 관점에서 생각해 보는 것은 유용할 듯 싶다. 서비스는 고객의 문제를 해결하고 고객의 니즈, 욕망, 필요를 충족시키는 것이다. 이런 단어들이 틀린 말은 아니지만 한 조직이, 정확하게는 구성원들이 제공하는 서비스에 진정으로 담고 싶은 내용을 말해주지는 못한다. '격'은 어느 정도 분명한 지향점과 가치를 담을 수 있는 말이다. 병원, 운송, 유통기업의 사례도 재미있다. 

무엇을 얘기하는가

 무엇이 격인가?

  • 호텔을 능가하는 병원의 격 서비스: 한국 세브란스 병원 사례
  • 병원 로비에 20000호 짜리 대작가의 작품을 전시하는 이유는 무엇인가?

고객만족이나 고객감동을 넘어 철학이 담겨 있는 고객 경험의 총체가 격이다. 어떤 공간이나 서비스 경험에 대해서 품격을 느끼는 것은 왜 그런가? 왜 이런 서비스에 대해서 고객은 자신을 가치 있게 느끼는가?

격에 대한 경험은 3간(인간, 공간, 시간)에서 발생한다. 격은 총체적인 인간 경험으로서 복합성, 장기성, 섬세함의 합이다. 

오랜 시간 일관된 정신과 수행노력을 통해서야 도달할 수 있는 차원이다.

격의 의미:

여유, 여백, 심플함, 웰다잉(WELL DYING)

격의 기본: 5S

정리, 정돈, 청소, 청결, 습관화

누가 격을 만드는가?

격을 제공하는 것은 결국 사람이다. 핵심인력이란 보유하고 있다는 그 자체가 경쟁력인 사람을 뜻한다. p.60

왜 격이 중요한가?

국민소득의 증대에 따라 요구하는 서비스의 수준이 달라진다. 

*소득 2만 불 시대의 요구: 

  • 와인: 보졸 누보 판매량 감소  → 싱글몰트 위스키 증가
  • 외산 자동차에 대한 심리적 경계 사라짐
  • 재즈 붐
  • 패밀리레스토랑에서 이탈리안 레스토랑으로
  • 경제발전과 생활수준의 변화에 따라 업의 개념이 바뀌고 있다: 자동차(기본 성능→공간과 소리의 경험)

*3만 불 시대의 격은 무엇일까?

  • 웰빙- 웰 다잉- 웰 리빙
  • 미슐랭 레스토랑; 스타 레스토랑이 가장 많은 곳은 도쿄
  • 디저트 수요 증대
  • 남들과 다른 나, 내세우지 않아도 은근한 멋, 품위, 스스로 가장 우아한 시간
  • 성공한 기업들의 사례. p.93

사례: 스타필드 하남(쇼핑 테마파크)

싱가포르 응텡퐁 병원: 휴먼케어
신칸센 텟세이(TESSEI) 청소 서비스; 여행객에게 추억을 파는 업
--*12분 열차 대기시간 중 7분 안에 청소 완료
-직원 존중, 정규직 화, 자긍심 고취, 현장 스몰 미팅, 2인 1조 25M 100여 개 좌석 담당제

*서비스의 질적 변화

  • 고객- 고객과 동반자
  • 영업- CS에서 전 MOT(Moment of Truth)로
  • 친절함에서 쾌적함으로

격을 배우려면?

  • 핫 플레이스를 자주 방문하라.
  • 어떤 것이 다른 것인가를, 그 본질과 가치를 알고 지불하는 것을 이해한다. 
  • 평소 생활이 격의 시작, 수십 년이 지나면 차이가 달라진다. 

*격에 접근하는 자세

한 건 한 건의 정보가 쌓이면 데이터가 되고 
데이터가 체계로 분류되면 정보가 되며
정보에 불확실성을 제거하거나 예측성을 가미하면 지식, 지혜가 된다.

격은 정보나 지식을 넘어선 지혜(숙성 시간) P.202

 사건사고

  데이터

 1차 가공정보

 2차 가공정보 

  지혜

 진리

 INCIDENT 

 DATA

  INFORMATION

  INTELLIGENCE(KNOWLEDGE)

 WISDOM

 TRUTH

Jay) 선진국 소비 패턴, 트렌드를 분석하는 작업은 마케터에게 유용하다. 인간의 욕구는 유사하기 때문이다. 욕구는 변한다. 경제 변화에 따라 충족하려는 욕구와 욕구의 우선순위와 방식은 달라진다. 때로는 사회문화적 변화가 이를 추동하기도 한다.  

결론: 격이란 바로 인간이다. 격을 갖춘다는 것은 인간으로 돌아가는 것이다. 

(에필로그) 핵심 용어 정리

  • 양-질-격
  • 인간-시간-공간
  • 하드웨어-소프트웨어-휴먼웨어
  •  빛, 공기, 소리, FF&E(FURNITURE, FIXTURE, EQUIPMENT)
  •  콘텐츠/스토리
  •  대기(WAITING)
  • 5S: 정리, 정돈, 창소, 청결, 습관화
  • 6 양(樣)- 색(色), 간(間), 곡(曲), 각(角), 면(面), 선(線)

 내가 발견한 것

매우 수준 높고 인상적이며 감탄할 정도로 만족스러운 총체적 고객 경험을 제공하는 것은 서비스 조직만이 아니라 모든 조직이 지향하는 목표다. 하지만, 목표와 실제 간의 차이는 크다. 일상생활에서 내가 경험하는 여러 가지 서비스를 생각해 보면 품질에 대해 그다지 만족스럽지는 않다. '감동이야!'라고 인정할만한  서비스를 떠올려 보려고 해도 잘 생각이 나지 않는다. 

격이라는 개념으로 고객경험을 정의해 보는 것은 유용하다. 품격이라는 말도 있듯이 격이라는 단어에는 인간성, 고귀함, 탁월함이라는 의미가 담겨 있다. 이 점에서 저자의 접근은 좋다. 고객만족, 고객감동이라는 단어에서는 줄 수 없는 새롭고 보다 향상된 고객 혜택을 생각해 보도록 자극한다.  

격은 풍요로움이다(amenity). 총체적 경험으로서 풍요로움은 만족감을 넘어서는 감정이다. 

서비스는 본질적으로 인간과 인간 사이의 경험이다. 고객이 격을 경험하는 일은 결국 서비스를 제공하는 직원들의 인식과 태도, 행동에 달려 있다. 이를 위해서는 어떻게 해야 할까? 먼저 직원을 격이 있는 사람으로 대우해야 한다. 자격이라고 표현해도 무리는 없다. 일본철도 사례는 구성원에 대한 존중과 고객 서비스가 맺는 긴밀한 관계를 말해 준다. 한국 기업은 왜 이런 기업이 적을까? 책임에 대한 경영자의 인식이 부족한 탓이다. 자격과 능력이 부족한 사람을 뽑는다면 경영자의 무책임이고,  뽑았다면 최고의 자질을 발휘하도록 믿고 환경과 제도로 돕는 것이 경영자의 책임이다. 

더 알고 싶은 것

고객감동이든 격조 있는 서비스든지 이를 만드는 작업은 일이 이루어지는 모든 과정 속에 있다. 그런데, 세부적인 과정을 제대로 만드는 일이 사실은 가장 어렵다.  하나하나의 결정과 행동이 모여서 총체적 경험으로 드러나기 때문이다. 획기적인 비전이나 전략도 중요하지만 품질과 결과가 드러나는 곳은 세부적인 프로세스다. 그래서 프로세스를 올바르게 관리해야 한다. 

많은 조직이 프로세스를 과학적으로 관리하기 위해(사실은 통제에 가까웠다) 많은 분석과 연구를 해 왔고 지금도 하고 있다. 대부분 제한적인 성과에 그치긴 했지만 말이다. 공식 절차나 잘 짜인 시스템으로 프로세스를 관리하는 일은 완벽에 도달하기 어렵다. 서비스를 운영하는 주체인 사람의 판단과 행동이 프로세스를 좌우하기 때문이다. 이 점을 강조하는 학자들은 자율적이고 분권적인 방식을 주장하는데, 원리로는 맞지만 이 또한 완벽하지는 않다. 사람은 하루에 오만 가지 생각을 하는 복잡한 존재이기 때문이다. 또한 상황에 따라 피곤하기도 하고 지치기도 한다. 더욱 중요한 사실은 고객은 집단이면서 개인이라는 특성에 기인한다. 고객은 말로는 집단이지만 모든 고객이란 없다. 하나하나 다른 개별적 고객만이 있다. 다양한 요구에 대응하면서 일정한 서비스 품질을 달성하는 것은 그래서 완벽할 수 없는 일이다.

그렇다면 어떻게 접근해야 할까? 어떻게 하면 고객 경험을 올바르고 또 탁월하게 제공할 수 있을까? 직원이 책임지도록 하는 것이 우선 이루어져야 한다. 서비스는 인간 사이의 교류이고 인간 사이의 경험이기 때문이다. 이때 가장 중요한 요소는 고도의 책임감과 숙련된 판단이다. 고객의 상황과 감정을 이해하고 적절한 시기에 적절한 서비스를 제공하는 것이다. 어떻게 하면 직원들이 이러한 책임 의식과 숙련된 판단력을 기르고 향상하도록 할 수 있을까? 오래전부터 고민해 온 주제지만 다시 한번 이 주제의 중요성을 상기하게 된다. 


 

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